1- مقدمه

هنگام خرید کالای مورد نیاز خود بویژه مواد غذایی، بهداشتی و … سعی می‌کنیم به علامت استاندارد آن توجه داشته باشیم و کالای استاندارد خریداری نماییم. چند سالی است که کالاها بیشتر از حالت طبیعی خارج شده و حالت مصنوعی به خود گرفته است. از این رو توجه به استانداردها به منظور اطمینان از سلامت و کیفیت آنها از اهمیت بیشتری برخوردار است. تمام این استاندارد‌ها در جهت رفاه بشر تدوین یافته‌اند. اما سؤال در اینجاست که چرا با پیشرفت روز افزون بشری و امکانات پیشرفته مانند اتومبیل، وسایل برقی و الکترونیکی و… به نظر می‌رسد بسیاری از افراد چندان از وضعیت پیشرفته و به عبارتی دیگر پیچیده راضی نیستند؟ یکی از عوامل مؤثر بر زندگی رضایت بخش، نحوه مدیریت آن است. این مقاله نظام مدیریت کیفیت در خانواده را مورد بررسی قرار می‌دهد.

واقعیت آن است که امکانات و منابعی که در زمان قدیم در اختیار انسان قرار داشت ساده و محدود بود.

به این دلیل مدیریت بر آن منابع نیز کار چندان دشواری نبود ولی امروزه کثرت منابع و امکانات با وجود سهولت بخشیدن به زندگی موجب دردسر و نارضایتی انسان می‌باشد. تاکنون بیشتر علمای مذهبی، پزشکان و روانشناسان راهکارهایی را برای زندگی بهتر ارائه می‌دادند، اما شاید کمتر کسی به نقش «نظام مدیریت کیفیت» در زندگی توجه کرده است که اینک به آن خواهیم پرداخت.

2- استانداردهای مدیریتی

قبل از جنگ جهانی دوم کلیه واحدهای تولیدی و خدماتی سعی داشتند محصولات با کیفیت بالا به دست مشتری برسد. اما پس از آن به علت افزایش تولید، تنوع محصولات و رقابت زیاد، نیاز به استفاده از نظام تضمین کیفیت احساس گردید که علاوه بر کنترل محصول بر فرآیندهای تولیدی آن هم نظارت گردد. این موضوع باعث کاهش ضایعات و اتلاف انرژی و منابع و در نتیجه موجب کاهش هزینه‌ها گردید.

در همین راستا به منظور جلب رضایت مشتریان برای هر کالایی استانداردی ویژه‌ آن محصول تدوین گردید به طوری‌که کلیه تولید‌کنندگان موظف به رعایت الزامات آن استاندارد گردیدند. اما این استانداردها ویژه محصول بودند و به نحوه مدیریت آن توجهی نداشت تا این که در سال 1994 سازمان بین‌المللی استاندارد ISO ، استاندارد ISO 9001  را تدوین نمود که کلیه سازمان‌ها اعم از کارخانجات تولیدی یا مراکز خدماتی مانند خودروسازان، تولید‌کنندگان مواد غذایی، بیمارستان‌ها، مدارس،‌ سوپر مارکت‌ها و حتی نانوایی و بقالی هم بتوانند این استاندارد را در سازمان خود پیاده‌سازی و اجرا سپس گواهینامه بین‌المللی دریافت نمایند. به این مؤسسات، شرکت‌ها، مراکز و … که خواهان پیاده‌سازی این استاندارد هستند سازمان اطلاق می‌شود.

سؤالی که در اینجا پیش می‌آید آن است که آیا خانواده هم می‌تواند گواهینامه ایزو دریافت نماید و به عنوان یک سازمان هر چند سازمانی کوچک محسوب گردد؟ آیا بسیاری افرادی که در محل کار خود این استاندارد را پیاده‌سازی و اجرا نموده‌اند در خانواده خود و حتی در جامعه‌ اجرا می‌نمایند؟ آیا رعایت استاندارد در محل کار مهمتر است یا خانواده و سؤال آخر چگونه می‌توان استاندارد مدیریت کیفیت را در خانواده پیاده‌سازی نمود؟

3- ISO 9001 چه می‌گوید؟

این استاندارد که در سال 1994 تدوین گردید در سال 2000، مورد ویرایش قرار گرفت و اکنون در ایران حدود 4000 شرکت تولیدی و خدماتی موفق به اخذ گواهینامه آن گردیده‌اند. این تعداد در کشورهای اروپایی به مراتب بیشتر است به طوری که بسیاری از سازمان‌های کوچک را نیز فرا گرفته است. حتی به عنوان مثال در ایتالیا خانواده‌ای موفق به اخذ گواهینامه ISO 9001:2000 گردیده است!

این استاندارد مشتمل بر 5 بند اصلی زیر است:

1. نظام مدیریت کیفیت
2. مسئولیت مدیریت
3. مدیریت منابع
4. تحقق محصول / خدمات
5. اندازه‌گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود

هر سازمانی که بخواهد این استاندارد را پیاده‌سازی نماید ملزم به رعایت الزامات فوق است. بندهای استاندارد به گونه‌ای است که بیشتر بر مستندات و سوابق تأکید دارد و اساس آن رضایت مشتری است. اکنون فرض نمایید خانواده شما سازمانی است که تصمیم به پیاده‌سازی استاندارد نظام مدیریت کیفیت دارد. در اینجا به تشریح برخی فعالیت‌های اساسی که باید در خانواده بدین منظور صورت گیرد می‌پردازیم.

4- تعیین مدیر ارشد و مشتری

مشتری کیست؟ مشتری کسی است که از شما محصول یا خدماتی را تهیه می‌نماید. در خانواده همه افراد خانواده، مهمانان و در جامعه همسایگان، همکاران و مردمی که با آنان سروکار داریم، همگی مشتری ما هستند. هر مشتری انتظاراتی از ما دارد و باید تلاش خود را در جهت برآورده نمودن این انتظارات به منظور افزایش رضایت مشتری معطوف نماییم. ضرب‌المثلی چینی در این باره می‌گوید: مشتری پادشاه است.

هر کس در خانواده مسئولیت‌هایی برعهده دارد. این مسئولیت‌ها و اختیارات باید تعیین و مکتوب گردد که می‌تواند شامل خریدهای خانه، تربیت فرزندان و … باشد. بسیاری از مشکلاتی که بوجود می‌آید ناشی از عدم شفاف سازی این مسئولیت‌ها و اختیارات است که باعث ایجاد اختلاف بین اعضای خانواده می‌گردد.

مدیر ارشد در سازمان باید تعیین گردد، که می‌تواند پدر یا مادر باشد. وی باید خط‌مشی و اهداف کیفی خانواده را تعیین نماید. بدین معنی  که اهدافی را در جهت دستیابی به رضایت مشتری یا اعضای خانواده به صورت کوتاه مدت 1 ساله و بلند‌مدت 3-5 ساله تعیین می‌نماید.

این اهداف باید قابل اندازه‌گیری باشد. میزان رضایت از خانواده، میزان موفقیت تحصیل فرزندان یا میزان موقعیت شغلی و درآمد خانواده می‌تواند جزء اهداف کیفی محسوب گردد. برای دستیابی به این اهداف باید برنامه‌ای تهیه گردد و میزان دستیابی به آنها مورد پایش یا نظارت قرار گیرد. در این برنامه باید مسئولیت‌های فرد، فعالیت‌هایی که باید انجام شود و امکاناتی که مورد نیاز است مشخص گردد. اگر بعد از مدتی براساس برنامه پیشرفت حاصل نشد، می‌توان اهداف کیفی تعیین شده و برنامه‌ای را مورد بازنگری قرار داد. تمام خانواده‌های موفق برای خود اهدافی را تعیین می‌نمایند و در جهت دستیابی به آن تلاش می‌کنند.

اگر فرض شود که تمام اعضای خانواده مشتری هم هستند، در جهت دستیابی به رضایت مشتری ابتدا باید به انتظارات و نیازمندی‌های مشتری تعیین گردد. این انتظارات را می‌توان به 2 گروه تقسیم‌بندی نمود:

1. نیازمندی‌های تلویحی: منظور مواردی هستند که توسط مشتری بیان نمی‌شود ولی انجام آنها بدیهی است. مانند احترام متقابل، رعایت حال بیماران و … نیازهای تلویحی را می‌توان به عبارتی دیگر در سخن پیامبر اکرم (ص) که می‌فرماید: عادل‌ترین مردم کسی است که آنچه را بر خود نمی‌پسندد برای دیگران نیز نمی‌پسندد، جست‌وجو نمود.
2. نیازمندی‌های تصریحی: از اعضای خانواده بپرسید که هر کدام چه انتظاراتی از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امکاناتی در اختیار آنها قرار گیرد. سپس انتظارات آنها را مورد بررسی قرار داده و مواردی که می‌توانید انجام دهید و انتظاراتی را که قادر به انجام آنها نیستند را با ذکر دلیل اعلام نمایید.

5- تأمین منابع مورد نیاز

هر فعالیتی نیاز به منابع خاصی دارد. منابع بر دو دسته‌اند:

1. منابع انسانی
2. زیر ساخت و امکانات

در خانواده علاوه بر آن که همه اعضای خانواده می‌توانند مشتری همدیگر باشند، جزء منابع انسانی هم تلقی می‌گردند. افرادی که در خانواده مسئولیت و فعالیتی به آنان واگذار می‌شود باید دارای صلاحیت باشند. صلاحیت افراد به چهار عامل تحصیلات، تجربه، آموزش و مهارت بستگی دارد. همان طور که قبلاً‌ بیان شد هر خانواده اهدافی را برای خود برمی‌گزیند و برای دستیابی به آن اهداف هر کس مسئولیتی را به عهده می‌گیرد. افراد مسئول اگر از صلاحیت کافی برخوردار نباشند قادر به انجام آن کار نبوده و در دستیابی به اهداف خانواده خلل وارد می‌نمایند.

به مرور زمان با افزایش تحصیلات و تجربه فرزندان و همچنین آموزش آنها صلاحیت آنها نیز ارتقا می‌یابد. بخشی از مهارت‌های ذاتی و بخشی از آن اکتسابی است. بخش ذاتی آن به استعداد و بخش اکتسابی آن به پشتکار و آموزش فرد بستگی دارد. شناسایی استعدادهای هر فرد بویژه در دوران نوجوانی کمک زیادی به افزایش مهارت وی می‌نماید.

تهیه امکانات مالی از دیگر وظایف مدیران ارشد خانواده یعنی پدر و مادر است. اگر خانواده اعضایی با صلاحیت بالا در اختیار داشته باشد اما حداقل منابع مالی لازم را در اختیار آنها قرار  ندهد و برعکس اگر منابع مالی زیادی در اختیار افرادی با صلاحیت پایین بگذارد نمی‌توان انتظار دستیابی به هدف مورد نظر را داشت. استفاده بهینه از اموال انسان تأثیر بسزایی بر دستیابی به موفقیت در زندگی و اهداف خانواده دارد. سعدی در این زمینه می‌گوید: «مال از بهر آسایش عمر است نه عمر از بهر گرد کردن مال» و یکی از علمای دیگر می‌گوید: «بهتر است ثروتمند زندگی کنیم تا این که ثروتمند بمیریم.»

6- تمرکز بر فرایندها

فرایند مجموعه‌ فعالیت‌هایی است که ورودی را به خروجی تبدیل می‌نماید. هر سازمانی از فرایندهای خاصی اعم از اصلی، مدیریتی و پشتیبانی برخوردار است. یکی از وظایف مدیریت خانواده آن است که این فرایندها را شناسایی نماید و ارکان زیر را برای هر فرایند تعیین نماید.

• ورودی و خروجی
• منابع مورد نیاز
• کنترل‌های لازم
• شاخص‌های اثر بخشی و کارآیی

تحصیل فرزندان، خرید لوازم و مواد مصرفی خانه، تربیت فرزندان، آشپزی و… از جمله فرایندهایی هستند که معمولاً هر خانواده‌ای آن را دارا می‌باشد. به عنوان مثال فرایند آشپزی را فرض نمائید که ورودی آن می‌تواند شامل برنج، گوشت، حبوبات و غیره و خروجی آن غذای طبخ شده آماده مصرف باشد. منابع مورد نیاز همان‌طور که قبلاً هم بیان شد بر 2 نوع است:

1. منابع انسانی که مهم‌ترین آن آشپز است که می‌تواند مادر خانواده یا شخص دیگری باشد.
2. امکانات مورد نیاز شامل اجاق گاز، ظروف،‌ وسایل پخت و پز و… که هر دو آنها باید کفایت لازم را داشته باشند.

یکی از نکات مهمی که در مورد هر فرایندی باید توجه خاصی به آن داشت، پارامترهای کنترلی است. به عنوان مثال در همین فرایند آشپزی وزن مواد مصرفی، درجه حرارت و مدت زمان پخت از پارامترهای کنترلی مهمی هستند که همواره باید کنترل شوند تا در نهایت بتوان خروجی خوبی از فرایند که همان غذای پخته شده است،‌ برداشت نمود.

برای آن که بررسی کنیم آیا فرایند به خوبی کار می‌کند یا خیر باید آن را هر چند مدت یک بار پایش یا نظارت نمود. مدت زمان آماده شدن غذا، رضایت اعضای خانواده از غذای پخته شده و بهای تمام شده غذا از شاخص‌هایی هستند که می‌توان روند آنها را مثلاً به‌طور ماهیانه اندازه‌گیری و پایش نمود.

در مورد فرایند تحصیل فرزندان نیز همین‌گونه است به طوری که همواره می‌توان آن را از طریق کنترل نمرات تحصیلی در طول دوران تحصیل و امتحانات شفاهی و در نهایت موفقیت در مقطع بعدی تحصیلی مورد پایش قرار داد.

7- خرید

هر سازمانی برای تولید محصول یا ارایه خدمات، مجبور به خرید مواد اولیه یا خدمات از سایر سازمان‌ها یا به اصلاح ایزو تأمین کنندگان می‌باشد. این تأمین‌کنندگان باید ابتدا ارزیابی شوند سپس هر کالای خریداری شده باید کنترل شده سپس تأیید گردد.

در یک خانواده چه کالا یا خدماتی خریداری می‌شود؟ نان، گوشت، میوه، لباس و… که جزء کالا محسوب می‌شوند یا تعمیرکار لوازم خانگی و معلم خصوصی فرزندان و… که از نوع خدمات می‌باشند. قبل از خرید ابتدا معیارهایی که برای شما اهمیت دارند را بنویسید مثلاً کیفیت کالا یا خدمات، قیمت، زمان تحویل آن، مسافت، اعتبار و شهرت و… سپس هر تأمین کننده را براساس پارامترهای تعیین شده امتیاز بدهید و طبیعی است که کالاهای مصرفی خود را از مراکزی که امتیاز بیشتری می‌آورند تهیه نمائید.

میزان اهمیت این پارامترها به خانواده بستگی دارد، به طوری که ممکن است قیمت برای خانواده‌ای از اهمیت بیشتری برخوردار باشد در حالی که برای دیگری اعتبار و شهرت. بنابر این ممکن است امتیاز یک مغازه سوپر مارکت یا تولیدکننده لبنیات نزد خانواده‌های مختلف، متفاوت باشد.

اکثر محصولات غذایی مشمول استاندارد اجباری موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران بوده و استاندارد هستند ولی بسیاری کالاها وجود دارند که از اهمیت بالایی برخوردار هستند ولی مشمول استاندارد خاصی هم نیستند. یکی از آنها نان می‌باشد که متأسفانه در کشور ما توجه چندانی به آن نمی‌شود و از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست.

8- اقدامات پیشگیرانه به جای اصلاحی

آیا تاکنون کالایی را خریداری نموده‌اید که دارای نقص یا عیبی بوده و سازمان تولید کننده آن هم دارای گواهینامه ایزو 9001 باشد؟ سازمانی که نظام مدیریت کیفیت ایزو 9001 را اجرا نموده است، ممکن است محصول معیوب تولید نماید و حتی آن را به دست مشتری دهد.

اما آن سازمان باید روشی برای تعیین علل ریشه‌ای ایجاد آن و جلوگیری از تکرار آن داشته باشد تا دیگر اتفاق نیفتد و منجر به رضایت مشتری شود. این کالا یا خدمات معیوب را در ایزو اصطلاحاً «عدم انطباق» گویند. این موضوع در مورد خانواده مصداق دارد به طوری که ممکن است هر کدام از اعضای خانواده فعالیتی را انجام دهند یا خدماتی را که حاصل خروجی فرایند کاری آنها است ارایه نمایند که موجب نارضایتی خود یا سایر اعضای خانواده گردد. در این صورت باید آن فعالیت را تحلیل نموده و راهکاری ارایه شود که دیگر تکرار نگردد و آن عدم انطباق رفع گردد.

به این کار اقدام اصلاحی گویند. اما نکته مهم‌تر آن است که کاری انجام دهیم که عدم انطباق به وجود نیاید، به عبارت دیگر به صورت بالقوه باقی بماند و بالفعل نگردد. این کار را اقدام پیشگیرانه گویند. متأسفانه اکثر اقدامات ما اصلاحی می‌باشد تا پیشگیرانه که موجب ضرر و زیان فراوان می‌گردد.

اکثر هزینه‌هایی که خانواده، جامعه و دولت صرف می‌نماید صرف اقدامات اصلاحی می‌شود و به اقدامات پیشگیرانه کمتر بها داده می‌شود. بیشتر مشکلاتی که در خانواده‌ها پیش می‌آید ناشی از عدم اجرای اقدامات پیشگیرانه است به طوری که اگر مشکلی قبل از اجرای آن بررسی و مورد تحلیل قرار گیرد هرگز رخ نخواهد داد.

9- شرایط محیط خانواده

محیط خانواده باید تمیز، مرتب و عاری از تنش و آشفتگی باشد. یکی از الزامات ISO 9001 تامین محیط کار متناسب با فعالیت‌های مربوط به فرایند است. این شرایط مثلاً در مورد فرایند تحصیل می‌تواند شامل پاکیزگی و مرتب بودن وسایل داخل خانه، عدم وجود سروصدا و مزاحمت‌های دیگر باشد. از مهم‌ترین شرایط محیطی خانواده می‌توان شادمانی و آرامش در محیط خانواده را نام برد. شکسپیر در این زمینه می‌گوید: «شادمانی در خانه‌ای است که مهر و محبت در آن مسکن دارد».

اگر بخواهیم استاندارد ایزو را در یک کلمه بیان کنیم ایزو چیزی نیست جز «نظم». در محیط خانواده باید نظم و ترتیب حاکم باشد به طوری که محل همه وسایل خانه مشخص باشد، تمام اسناد، مدارک، کتاب و… به‌طور منظم بایگانی شده باشند و هنگام استفاده از آنها بتوان به راحتی آنها را پیدا کرد. تمام وسایل اضافی که در خانه وجود دارد را به داخل انباری بفرستید یا به فروش رسانید. محل قرارگیری کلیه وسایل داخل خانه را تعیین نمائید و به منظور حفظ این نظم و ترتیب به صورت دوره‌ای نظافت نمائید بدین معنی که مشخص کنید محیط خانه شامل کف اتاق‌ها و آشپزخانه و شیشه و…

هر چند مدت یک بار و توسط چه کسی باید نظافت شود و مهم‌تر از همه آن که به کلیه اعضای خانواده آموزش دهید تا موجب فرهنگ‌سازی شود. به منظور اطمینان از حفظ نظم و ترتیب در خانه می‌توانید به صورت سرزده بررسی نمائید که آیا کلیه مدارک و اسناد به راحتی قابل دسترس هستند؟ آیا کلیه لوازم و مواد مصرفی را می‌توان سریع پیدا کرد و آیا این مدارک یا لوازم دارای برچسب شناسایی هستند؟

10- نتیجه

آنچه بیان شد تشریح برخی الزامات استاندارد ISO 9001:2000 و کاربرد آن در خانواده است. بسیاری افراد هستند که در محیط کاری و شغلی خود موفق هستند اما در محیط خانوادگی خود خیر! بنابر این یکی از حلقه‌های گمشده موفقیت خانواده، نظام مدیریت کیفیت در خانواده است که بدین منظور راهکارهای زیر توصیه می‌شود:

• خانواده خود را به عنوان یک سازمان تلقی نمائید که اعضای خانواده مشتریان شما هستند.
• نیازهای مشتریان خود که همان اعضای خانواده هستند را درک نمائید.
• با کمک اعضای خانواده اهدافی را برای خانواده و اعضای آن برگزینید و برنامه‌ای مکتوب که شامل فعالیت، مسئولیت هر فرد و زمان اجرای آن باشد تهیه نمائید. این اهداف به صورت کوتاه مدت و بلند مدت باشد.
• در جهت تأمین منابع مالی لازم تلاش نمائید.
• بر اجرای فرایندهای کاری توجه نمائید و مرتباً آنها را مورد پایش قرار دهید.
• بر اقدامات پیشگیرانه به جای اقدامات اصلاحی تمرکز نمایید.